AUTAMME KEHITTÄMÄÄN ASIAKASKOKEMUKSIA.
√ Ydinosaamistamme ovat osallistaminen, monikanavaiset asiakaspolut sekä palveluiden kehittäminen – unohtamatta asiakaskokemusta!
√ Yhteensovitamme palvelun digitaaliset, fyysiset ja sosiaaliset osa-alueet kokonaisvaltaiseksi palvelupoluksi. Dokumentoimme palvelun konseptiksi, määrittäen kehittämiselle selkeät raamit ja tavoitteet.
√ Sovellamme kehittämisessä palvelumuotoilun menetelmiä osana viimeisimpiä digitalisaation tuomia mahdollisuuksia.
√ Tiedämme että kehittämisen täytyy pohjautua vahvaan asiakasymmärrykseen, kompleksisiin ongelmiin on monesti yksinkertainen ratkaisu.
IHMISLÄHTÖISYYS – muotoilu lähtee liikkeelle ihmisestä
Oletko joskus käyttänyt palvelua, jossa kaikki osaset tuntuvat loksahtavan kohdalleen, asiat vain ”soljuvat” saumattomasti palvelun edetessä ja palvelupolku etenee luontevasti?
Tämä ei suinkaan ole sattumaa, vaan palvelun kehittämisessä on keskiöön otettu aidosti itse ihminen ja ymmärrys hänen tarpeistaan – Ymmärryksen pohjalta on muotoiltu sopiva ja toimiva palvelupolku. Keskiössä on loppukäyttäjä, mutta prosessiin osallistetaan aina myös organisaatio, sidosryhmät ja muut palveluun vaikuttavat.
MONIKANAVAISUUS – kohti yhtenäistä ja saumatonta asiakaskokemusta
Asiakkaat hyödyntävät vuorovaikutukseen organisaatioiden ja yritysten kanssa eri kanavia ja he odottavat palvelun toimivan ja näyttävän yhtenäiseltä kokonaisuudelta, riippumatta käytettävästä kanavasta. Tämä luo osaltaan haasteita palvelun eri osien yhteensovittamiselle.
Muotoilemalla asiakaskokemusta monikanavaiseksi, voi asiakas saumattomasti vaihtaa organisaation tarjoamasta vuorovaikutuskanavasta toiseen ja saada silti yhtenäisen asiakaskokemuksen, joka on personoitu ja räätälöity hänen tarpeisiinsa käyttäytymiseensä perustuen.
KÄYTTÄJÄEMPATIA – tunne asiakkaasi
Palvelupolulla ihmiset kohtaavat monenlaisia esineitä, tiloja ja muita ihmisiä. Kokonaisvaltainen palvelumuotoilu kattaa kaikki kontaktipisteet . Aito ymmärrys ja empatia palvelun käyttäjästä auttaa löytämään ne asiat, jotka merkitsevät juuri hänelle eniten.
Muodostamalla kattavan kokonaiskuvan asiakkaasi kokemasta palvelupolusta sekä ymmärtämällä palvelusi kipupisteet, voit keskittyä parantamaan juuri niitä seikkoja joilla on merkitystä. Ota nämä huomioon ja olet jo ylittänyt hänen odotuksensa! – Erinomainen palvelu saa ihmiset palaamaan luokseen kerta toisensa jälkeen.
PALVELUMUOTOILUN ROI (return of investment) – muotoilun tarjoama hyöty
Toimiva palvelupolku on mahdollisuus erottautua kilpailijasta ja jäädä asiakkaan mieleen. Kun asiakkaat löytävät helposti etsimänsä ja asiointi on luontevaa, he todennäköisemmin palaavat palvelun pariin myös uudelleen ja suosittelevat sitä muille. Muita muotoilun etuja ovat esimerkiksi:
√ Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän
√ Saat nykyisistä asiakkaistasi palvelusi suosittelijoita ja tehokkaita myyjiä
√ Tunnistat palvelusi toimivat että kehitettävät kohdat, kuten asiakkaasi ne näkevät
√ Mikäli palvelusi on monikanavainen, varmistut että eri kanavat toimivat saumattomasti yhteen ja vähennät häiriökysyntää
√ Laadunhallinta ja – ylläpitäminen helpottuu
√ Prosessien kehittäminen tehostuu
√ Uusien ratkaisujen ja innovaatioiden kehittäminen on systemaattista
√ Pystyt suuntaamaan kehittämiseen oikeisiin asioihin, oikeille ihmiselle, oikea-aikaisest
HÄIRIÖKYSYNTÄ – muotoile kohtaamiset toimiviksi
Aina tarjonta ja kysyntä eivät kohtaa, jolloin palvelun tarjonnassa ja kohtaannossa voi olla häiriöitä, esimerkiksi kun asiakas ei saa palvelua, saatu palvelu ei ratkaise asiakkaan tarvetta, palvelu voi olla väärä tai puutteellinen. Tällaista tilannetta, jossa palvelun tarjonta ja kysyntä eivät kohtaa voidaan kuvailla termillä häiriökysyntä.
Kartoittamalla asiakkaan palvelupolku ja palveluntarjoajan sisäiset prosessit, saadaan selville vuorovaikutustilanteet ja löydetään häiriökysyntää aiheuttavat kohtaamiset.
MUOTOILLAAN TEILLEKKIN PALVELUPOLKU, JOKA PUHUTTELEE
ASIANTUNTIJAMME
MEISTÄ SANOTTUA:
”Hupisaarten palvelumuotoilukonseptin rakentaminen tapahtui hankkeessamme laajassa yhteistyössä alueen toimijoiden kanssa ja heitä varten. Palvelupolkuja -toimiston kanssa oli miellyttävää työskennellä konseptin työstämisen alusta loppuun asti. Tehtävät hoituivat sujuvasti ajallaan ja itsenäisesti, mikä oli meille erittäin tärkeää. Olemmekin jo saaneet mukavaa palautetta alueen koemarkkinoinnista hankkeessa tehtyjen suunnitelmien mukaisesti!”
”Haastavasta ajankohdasta huolimatta yhteistyö Palvelupolkuja Raisan kanssa sujui mainiosti. Etäyhteyksien kautta pidimme useita palavereita, joiden aikana prosessi eteni vaivattomasti. Aikataulut pitivät erinomaisesti ja ihmisenä Raisa oli helposti lähetyttävä. Yhden päivän pituisen työpajan aikana viimeistelimme yhteistyössä palvelukokonaisuuden. Voin lämpimästi suositella Palvelupolkuja!”
”Uusi tiski, lainausautomaatin siirto, palautusvaunujen hankinta ja varausten itsenouto ovat jo viikon kokemuksella osoittautuneet oikeiksi ratkaisuiksi. Lainausautomaatin käyttö on noussut parhaimmillaan 70 prosenttiin ensilainoista. ”