Asiakaslupaus, enemmän kuin sanahelinää

Näin kesälomien jälkeen on aika jälleen suunnata katseet kohti syksyä ja pimeneviä iltoja. Näin syksyn ensimmäisessä blogissani ajattelin pohtia asiakaslupauksia ja mitä tulisi ottaa huomioon asiakaslupausta muodostettaessa, varsinkin kun aihe on aina ajankohtainen.

Kaikilla on varmasti kokemuksia huonoista asiakaslupauksista, jotka kuulostavat liian hyvältä tai onnistuneista lupauksista, jotka ovat taas ylittäneet odotukset positiivisesti. Jos yritys esimerkiksi kertoo asiakaslupauksessaan tarjoavansa laadukasta asiakaspalvelua, on helppo edellyttää laadun näkyvän henkilökunnan toiminnassa, joka päivä. Odotusten ylittämisen ei  aina tarvitse olla suurta ja mahtavaa, vaan esimerkiksi asiakkaan kohteleminen yksilönä toimii. Otetaan esimerkiksi eläinlääkäriasema, joka lisää laskuun/hoito-ohjeisiin vielä yksilölliset terveiset (esimerkiksi Pikaista paranemista Tessulle).

Asiakaslupaus ei siis ole vain kasvoton ja tyhjää täynnä oleva mainoslause, vailla linkkiä reaalimailmaan. Hyvä asiakaslupaus tarjoaa asiakkaalle (asiakkaan mielestä) hyödyllistä ja tarpeellista tietoa yrityksestä, tarjotusta tuotteesta/palvelusta ja hyödyistä, joita tuoteella/palvelulla saa. Asiakaslupaus, ja nimenomaan hyvä sellainen, on konkreettinen, tiedottava ja ennen muuta vakuuttava. Lupauksesta pitää käydä selväksi ainakin, miksi asiakkaan pitäisi valita juuri sinut, mikä on palvelusi/tuotteesi arvo ja miksi yrityksesi tarjoama palvelu on markkinoiden paras (eli mitä/miksi teet, mistä arvo tulee ja mitä asiakkaat saavat valitessaan sinut). Ja vaikka asiakaslupauksen tulee olla tiedottava, ei sen silti tarvitse olla hengetön, tylsä, liian asiapitoinen tai yrityksen ilmeeseen sopimaton.

Monesti asiakaslupausten ongelmana on se, että lupaus jää vain ajatuksen tasolle, toteutus ontuu tai lupaus jää kokonaan lunastamatta. Mikäli asiakaslupaus ei näy yrityksen konkreettisessa toiminnassa, ei myöskään henkilökunta osaa toteuttaa sitä osana jokapäiväistä toimintaa. Tähän kannattaa kiinnittääkin yrityksissä huomiota sillä, parhaimmillaan hyvin muotoiltu asiakaslupaus on kilpailuetu ja auttaa asiakaslähtöisessä ajattelussa. Asiakaslupaus on siis tärkeä alasta riippumatta. Deloitte on julkaissut rahoitus-/talousalan asiakaslupausta käsittelevän oppaan, johon on koottu ajatuksia siitä, mitä vaaditaan hyvään asiakaslupaukseen. Julkaisussa ja sen tarjoamissa ideoissa on havaittavissa toistuvia teemoja, kuten asiakaslähtöisyys, yksilöllisyys, brändi/brändäys ja asiakaskeskeinen ajattelu. Nämä ovat teemoja, jotka kannattaa ottaa huomioon asiakaslupausta rakennettaessa, on yrityksen toimiala mikä tahansa.

Tartu siis toimeen, tee asiakaslupauksesta totuudenmukainen ja houkutteleva;

  • Tee asiakaslupauksestasi selkeä, ymmärrettävä, ainutlaatuinen, erilainen ja toteutettava.
  • Ole aito. Asiakkaat näkevät kyllä tyhjien lupauksien läpi.
  • Asiakkaat ovat yksilöitä, älä tee bulkkia
  • Vältä sanahelinää ja tyhjiä, paljon käytettyjä sanoja, joita kaikki muutkin toistavat.
  • Tee lupauksestasi tarina, se auttaa ymmärtämään, mitä ja miksi teet.
  • Vältä väärinkäsitykset. Tutustu asiakaslupaukseesi myös asiakkaan näkökulmasta.
  • Toteuta lupausta käytännössä, niin visiossa, johtoportaassa kuin operatiivisesti.
  • Teroita asiakaslupauksen merkitystä henkilökunnalle.
  • Rakenna lupaus vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa.
  • Ennen kaikkea lunasta asiakaslupauksesi. Anna itsestä aina enemmän ja ylitä asiakkaan odotukset.

Ja muista…

”Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends”.

-Walt Disney

By |elokuu 11th, 2016|