Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen

Palvelumuotoilua voidaan soveltaa erinomaisesti digitaalisen asiakaskokemuksen, digitaalisten tunteiden ja digipalveluiden kehittämisessä, olipa kyseessä sitten asiakasymmärryksen kerääminen, osallistaminen tai ideointi. Hyvänä käytännön esimerkkinä tästä voisi mainita hiljattain toteuttamamme kehittämisprojekti, jossa autoimme asiakastamme kehittämään heidän digitaalista palvelua ja asiakaskokemusta, selvittäen ja osallistaen asiakasryhmän mukaan digitaalisen alustan kehitystyöhön. Kehittämisessä hyödynsimme niin palvelumuotoilua, käyttökokemussuunnittelua kuin yhteissuunnittelua ja osallistimme heti alusta lähtien niin asiakkaat, työntekijät, kuin muut sidosryhmät. Lopputuloksena palvelusta saatiin juuri asiakkaille, että käyttäjille sopiva ja toiveiden mukainen digitaalinen palvelukokonaisuus.

Kanavista vuorovaikutukseen

Digitaalisessa palvelumuotoilussa ja palveluiden kehittämisessä on hyvä pitää mielessä vuorovaikutuksen erilaisuus verrattuna perinteisiin palveluihin. Yleisesti ottaen digitaalisessa asiakaskokemuksessa jo pelkkä ihmisten välinen vuorovaikutus on erilaista, ja näin digitaalisten tunteiden tulkitseminen edellyttää siihen sopivia menetelmiä. Vaikka digitaalisten palveluiden käyttäminen tapahtuukin etäällä palveluntarjoajasta, on tunteilla ja palvelun käyttämisestä saatavalla kokemuksella, ns. ”fiiliksellä”, suuri vaikutus palvelun onnistumiseen ja nämä jättävät mielikuvan palveluntarjoajan laadusta.

Digitaalisessa palvelussa ja asiakaskokemuksessa usein korostuvat erilaiset tekniset ratkaisut, käytössä oleva vuorovaikutuskanava ja digitaalisuus, mutta on kuitenkin hyvä muistaa, että asiakkaat harvoin luokittelevat kokemuksiaan joko digitaalisiin tai ns. perinteisiin asiakaskokemuksiin. Tekniikkaa tai kanavaa tärkeämpää on ongelman ratkaisu ja tarpeen tyydyttäminen, sekä palvelun käyttämisen helppous, saavutettavuus, ja kuten jo mainittua se tunne, mikä palvelun käyttämisestä tulee. Vaikka asiakkaat arvostavat digitaalisten palveluiden nopeutta ja mahdollisuutta käyttää palvelua itselleen sopivina aikoina, niin silti asiakaskokemuksessa toivotaan olevan myös vastavuoroisuutta ja ihmisten välistä viestintää.

You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around” – Steve Jobs

Digitaalisuus ja monikanavaisuus?

Digitaalisuus tarjoaa sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle enemmän mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa jo ennen ensimmäistä ’virallista yhteydenottoa’.  Palvelun monikanavaisuus korostuu tässä erityisesti, koska digitaalisessa asiakaskokemuksessa asiakas voi olla vuorovaikutuksessa palveluntarjoajaan useiden erilaisten digitaalisten kanavien kautta, samanaikaisesti eri laitteiden kautta. Vaikka digitaalisuus tarjoaakin monia erilaisia mahdollisuuksia vuorovaikutukseen, on silti hyvä pysähtyä miettimään tilannetta myös asiakkaan näkökulmasta, ja pohtia asiakkaiden käyttäytymistä, kuten ovatko asiakkaamme enemmän perinteisiä kanavia käyttäviä vai valmiita hyödyntämään erilaisia vuorovaikutuskanavia, ja mikä on se asiakkaan ’tarve’, jolla palveluntarjoajaa lähestytään (yleinen vai ns. herkkäluontoinen).

Monikanavaisuudessa käytettyjen kanavien pitäisi muodostaa selkeä kokonaisuus ja tiedon kulun kanavien välillä on oltava sujuvaa, eli jos asiakas ottaa yhteyttä yhden kanavan kautta, ei hänen tarvitse selittää yhteydenottoaan moneen kertaan, vaan asiakkaan tarpeen ratkaisua viedään eteenpäin kanavasta riippumatta. Näin asiakas ei turhaudu (sillä mikään ei turhauta asiakasta enempään kuin se, että tarve joudutaan selvittämään yhä uudelleen ja uudelleen, ilman että kukaan edes yrittää ratkaista ongelmaa), ja palveluntarjoaja pystyy reagoimaan tarpeeseen ja tuleviin tarpeisiin tehokkaasti että proaktiivisesti, mutta samalla pystyy myös tehostamaan omaa sisäistä prosessiaan ja välttämään päällekkäisyyksiä palvelupolussa. On hyvä muistaa, että asiakkaat pystyvät ’äänestämään jaloillaan’ myös digitaalisissa palveluissa, eli jos palveluntarjoajan kanavat eivät toimi, on kynnys olla käyttämättä palvelua tai siirtyä toiseen palveluun matala. Turhaa pompottelua on siis syytä välttää myös digitaalisessa asiakaskokemuksessa ja palvelussa.

Asiakkaat eivät myöskään ole kanavasidonnaisia, vaan kanava valitaan tarpeen tai käytettävissä olevien menetelmien mukaan. Voi olla, että esimerkiksi tiedonetsintä tai tutustuminen palveluun ja palveluntarjoajaan aloitetaan mobiililaitteella, mutta varsinaiseen palvelun hankintaan käytetään jo jotain toista tapaa. Siksi onkin tärkeää tuntea ja ymmärtää sekä kohderyhmää että omia resursseja, jotta voidaan tarjota asiakkaalle se mieluisin tapa/kanava olla yhteydessä palveluntarjoajaan. Tavoitetilana olisi aina kehittää palveluista sellaisia, että ne ovat sekä asiakkaalle mieluisia käyttää, että palveluntarjoajan näkökulmasta toimivia. Ja kun asiakas on saanut yhteyden palveluntarjoajaan yhden kanavan kautta, on hänelle muodostunut mielikuva palvelunlaadusta, ja vaikka kanava vaihtuu pitäisi tämän mielikuvan joko pysyä saman laatuisena tai ylittyä (wau-tämähän-ylitti-odotukset -kokemus).

Eli puhuttaessa monikanavaisuudessa, asiakaskokemus eri kanavissa vaikuttaa siihen, millainen kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta tulee. Näin ollen asiakaskokemuksesta tulisikin rakentaa sellainen, että siinä käytettävät kanavat nivoutuvat toisiaan tukevaksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakaskokemus toimii kanavariippumattomasti, laadullisesti ja kokonaisvaltaisesti.

Tarvitsetko apua kokonaisvaltaisen digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen? Autamme sinua mielellämme. Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää!

By |12 heinäkuun, 2020|