Palvelumuotoilua voidaan soveltaa erinomaisesti digitaalisen asiakaskokemuksen, digitaalisten tunteiden ja digipalveluiden kehittämisessä, olipa kyseessä sitten asiakasymmärryksen kerääminen, osallistaminen tai ideointi. Hyvänä käytännön esimerkkinä tästä voisi mainita hiljattain toteuttamamme kehittämisprojekti, jossa autoimme asiakastamme kehittämään heidän digitaalista palvelua ja asiakaskokemusta, selvittäen ja osallistaen asiakasryhmän mukaan digitaalisen alustan kehitystyöhön. Kehittämisessä hyödynsimme niin palvelumuotoilua, käyttökokemussuunnittelua kuin yhteissuunnittelua ja osallistimme heti alusta lähtien niin asiakkaat, työntekijät, kuin muut sidosryhmät. Lopputuloksena palvelusta saatiin juuri asiakkaille, että käyttäjille sopiva ja toiveiden mukainen digitaalinen palvelukokonaisuus.
Kanavista vuorovaikutukseen
Digitaalisessa palvelumuotoilussa ja palveluiden kehittämisessä on hyvä pitää mielessä vuorovaikutuksen erilaisuus verrattuna perinteisiin palveluihin. Yleisesti ottaen digitaalisessa asiakaskokemuksessa jo pelkkä ihmisten välinen vuorovaikutus on erilaista, ja näin digitaalisten tunteiden tulkitseminen edellyttää siihen sopivia menetelmiä. Vaikka digitaalisten palveluiden käyttäminen tapahtuukin etäällä palveluntarjoajasta, on tunteilla ja palvelun käyttämisestä saatavalla kokemuksella, ns. ”fiiliksellä”, suuri vaikutus palvelun onnistumiseen ja nämä jättävät mielikuvan palveluntarjoajan laadusta.
Digitaalisessa palvelussa ja asiakaskokemuksessa usein korostuvat erilaiset tekniset ratkaisut, käytössä oleva vuorovaikutuskanava ja digitaalisuus, mutta on kuitenkin hyvä muistaa, että asiakkaat harvoin luokittelevat kokemuksiaan joko digitaalisiin tai ns. perinteisiin asiakaskokemuksiin. Tekniikkaa tai kanavaa tärkeämpää on ongelman ratkaisu ja tarpeen tyydyttäminen, sekä palvelun käyttämisen helppous, saavutettavuus, ja kuten jo mainittua se tunne, mikä palvelun käyttämisestä tulee. Vaikka asiakkaat arvostavat digitaalisten palveluiden nopeutta ja mahdollisuutta käyttää palvelua itselleen sopivina aikoina, niin silti asiakaskokemuksessa toivotaan olevan myös vastavuoroisuutta ja ihmisten välistä viestintää.
You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around” – Steve Jobs
Digitaalisuus ja monikanavaisuus?
Digitaalisuus tarjoaa sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle enemmän mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa jo ennen ensimmäistä ’virallista yhteydenottoa’. Palvelun monikanavaisuus korostuu tässä erityisesti, koska digitaalisessa asiakaskokemuksessa asiakas voi olla vuorovaikutuksessa palveluntarjoajaan useiden erilaisten digitaalisten kanavien kautta, samanaikaisesti eri laitteiden kautta. Vaikka digitaalisuus tarjoaakin monia erilaisia mahdollisuuksia vuorovaikutukseen, on silti hyvä pysähtyä miettimään tilannetta myös asiakkaan näkökulmasta, ja pohtia asiakkaiden käyttäytymistä, kuten ovatko asiakkaamme enemmän perinteisiä kanavia käyttäviä vai valmiita hyödyntämään erilaisia vuorovaikutuskanavia, ja mikä on se asiakkaan ’tarve’, jolla palveluntarjoajaa lähestytään (yleinen vai ns. herkkäluontoinen).