Palvelumuotoilija – palveluiden muutosagentti 007

Jos saisin euron aina kun joku kysyy, mihin palvelumuotoilua ja palvelumuotoilijaa tarvitaan… Mutta ei enää, nyt kysytäänkin jo, mitä (uutta) palvelumuotoilu voi tarjota ts. jotain sellaista mitä ei ole jo tehty aikaisemmin. Kriittisesti ajateltuna yrityksethän ovat varmasti muotoilleet palveluitaan jo aiemminkin, ennen koko palvelumuotoilu -ajattelun syntymistä ja toki osa on varmasti pyrkinyt myös ymmärtämään, miksi asiakas käyttää palveluita ja miten asiakas saadaan tulemaan takaisin palveluiden pariin ja suosittelemaan niitä eteenpäin.

Luin hetki sitten Service Innovation and Design -ohjelman artikkelin, jossa pohdittiin, mitä palvelumuotoilu (ja design thinking) voi tarjota, vai onko se vain tyhjä muotisana, vailla syvempää sisältöä? Artikkelissa todetaan muun muassa, että suunnittelu ja termi ’design’ yhdistetään usein luksukseen ja korkeaan hintatasoon, jolloin sen tarjoamia mahdollisuuksia ei välttämättä heti osata yhdistää parempien palveluiden ja liiketoiminnan kehittämiseen. Luksuksen ja korkean hintatason sijaan suunnittelulle on kuitenkin ominaista toiminnallisuus, yksinkertaisuus ja tarkoituksenmukaisuus, joista on varmasti apua myös palveluiden suunnittelussa.

Palvelumuotoilu ei siis ole vain liuta kauniita ajatuksia ja innovointia paperilla,  vaan se on konkreettinen strukturoitu prosessi, joka etenee vaihe vaiheelta kohti asettua tavoitetta ja jolle on ominaista ihmiskeskeisyys, prototypointi, co-creation ja iteraatio. Myös User experience is not enough -kirjoitus käy läpi samoja teemoja ja artikkelissa mainitaankin, että jos palveluita rakennettaessa keskitytään vain asiakkuuksiin, unohtuvat ihmiset kokonaan, niin asiakkaat kuin työntekijätkin.

Mitä uutta palvelumuotoilu voi siis tarjota? No, ainakin…

Edellä on mainittu vain joitakin esimerkkejä, lisää varmasti löytyy. Nuo ominaisuudet voivat tuntua tutuilta yksittäin, mutta palvelumuotoilun vahvuus onkin siinä, että se kokoaa yhteen eri ominaisuudet ja näkee ne kokonaisuutena. Ja jos mikään noista ei herätä mielenkiintoa, niin sitten kun aletaan puhua kustannustehokkuudesta ja viivan alle jäävästä tuloksesta, on mielenkiinto taattu.

Kun palvelumuotoilun mahdollisuudet on nyt sisäistetty, voidaan alkaa pohtimaan palvelumuotoilijan roolia lähemmin. Sitä ei olekaan yhtä helppo selittää, sillä palvelumuotoilijalla voi palvelumuotoiluprosessin aikana olla useita erilaisia rooleja, mutta yksinkertaistettuna on palvemuotoilijan tehtävänä yhdistää palvelumuotoilulle ominainen luova ajattelu organisointiin ja toteuttamiseen  (eli  pitää kaikki langat käsissä, luovasti ajatellen ja käytännönläheisesti toteuttaen). Palvelumuotoilija myös koordinoi palvelumuotoiluprosessin eri vaiheet ja tekee abstrakstista näkyvän (visualisoi ja konkretisoi prosessin), niin että sidosryhmät pysyvät osallistumaan siihen. Ohessa vielä muutamia muitakin palvelumuotoilijaan yhdistettäviä rooleja, kuten prosessin vetäjä, fasilitoija, tutkimustiedon hankkija/analysoija, arjen ymmärtäjä, tulkki (joka puhuu ja ymmärtää asiakasta), kokemuksellisen tiedon soveltaja tai (tämä on oma suosikkini) muutosagentti; palveluiden ja asiakasymmärryksen 007.

Loppuun vielä ajatelma siitä, mitä (uutta) palvelumuotoilu voi tarjota.

“Metrics can tell you what users like and dislike, but they can’t tell you what they dream about.”

-Scott Gursky

By |lokakuu 3rd, 2016|