Mukava nähdä, että palvelumuotoilu, asiakaslähtöisen ajattelun yhdistelmänä on viimein löydetty suomalaisissa yrityksissä. Viimeaikojen uutisoinnissa on nimenomaan noussut esille digitalisaatio ja palvelmuotoilu; Palmu ja Solita yhdistyy sekä Ixonoksen ja Interquestin yhteistyö. Näiden ohella myös Tieto tuo julki nettisivuilla asiakaslähtöisen ajattelun tärkeyttä, muutamia mainitakseni.
Kiinnostusta palvelumuotoiluun, asiakaslähtöisyyten ja muotoiluajatteluun on kuitenkin ollut havaittavissa jo jonkin aikaa. Ovathan palvelumuotoilu, design thinking ja asiakaslähtöinen ajattelu olleet osa esimerkiksi Piilaakson yritysten suunnitteluprosessia ja strategiaa jo pitkään. Näin esimerkiksi IBM kertoo Wired-lehden artikkelissa, kuinka design thinking on otettu osaksi yrityksen toimintaa ja he ovat jopa kehittäneet omat suunnitteluohjeistukset design thinking-ajattelun pohjalta.
Asiakaslähtöiset arvot ovat siis ujuttautuneet myös teknologiafirmojen ytimeen, niin maailmalla kuin Suomessa. Kenties syytä tähän voisi etsiä esimerkiksi digitalisaatiosta ja sen tuomista muutoksista.
Tehdään digitalisaatiota
Teknologiasta ja digitalisaatiosta on tullut arkipäivää, niin töissä kuin vapaa-ajallakin, ja tarjolla onkin runsaasti erilaisia vaihtoehtoja ja palveluita joista valita. Viime kädessä yrityksien on ollut pakko mukautua muutokseen ja tuoda digitaalisia palveluita osaksi tarjontaa pärjätäkseen kilpailussa.
Yritykset ja organisaatiot myös kertovat mielellään ”tekevänsä” digitalisaatiota, mutta toteutus onkin sitten toinen juttu. Epävarmuutta tuntuu aiheuttavan muun muassa se, mihin kaikkeen digitalisaatio vaikuttaa, kuka yrityksessä oikeastaan on siitä vastuussa, mitä kaikkea kannattaa digitalisoida ja miten linkittää digipalvelut yrityksen muuhun palvelutarjontaan.
Digitalisaatio tarjoaa mielenkiintoisia mahdollisuuksia, esimerkiksi räätälöityjen asiakaskokemusten rakentamisessa tai palveluiden saavutettavuuden suhteen, mutta se myös muuttaa liiketoimintaa, tuotteita, palveluita ja niiden luonnetta. Eikä enää pelkkä tekninen toteutus ei riitä korvaamaan näiden puutteita.
Digitalisaatio muuttaa myös asiakkaita, se muuttaa heidän odotuksia, tarpeita, toiveita ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja teknologia ovat lähes kaikkien saatavilla, ja tämä tarkoittaa lisää käyttäjiä, joiden tekninen osaaminen ja tarpeet vaihtelevat. Co.design -lehden artikkelissa tämä kiteytetäänkin hienosti;
”Tech is no longer for techies”.
Palvelumuotoilu + digitalisaatio= Oikeita (digi)palveluita oikeille ihmisille
Aikaisemmin analyyttinen ajattelu on ollut se työkalu, jolla on pystytty ratkaisemaan ennalta arvattavia, tuotekeskeisiä ja selkeitä ongelmia. Näin ei ole enää, sillä nopeasti kehittyvässä digitaalisessa ja teknologiapainotteissa maailmassa myös ongelmat ovat monimutkaisia, ennalta arvaamattomia ja vertaansa vailla. Näihin pitäisi pystyä reagoimaan nopeasti sekä asiakaslähtöisesti.
Näin ollen asiakkaat halutaan ottaa nyt mukaan palveluiden kehittämiseen, mikä ei ole yhtään huono ajatus. Tulevaisuudessa kaikki liiketoiminta tulee olemaan palveluliiketoimintaa ja jossain siellä, niin perinteisen kuin digitaalisenkin palvelun taustalla, on aina se asiakas joka tulee palvelua käyttämään. Kaikkialla läsnäolevat teknologian ja digitalisaation tuomat mahdollisuudet ovatkin nostaneet käyttäjien kokemukset ja elämykset vieläkin tärkeämmiksi työkaluiksi toimivien palveluiden suunnittelussa sekä kilpailijoista erottautumisessa.
Palvelumuotoilu ja asiakaslähtöinen ajattelu tuovat digitalisaatioon ihmiskeskeisyyden. Ne muistuttavat siitä, että palveluita käyttävät oikeat ihmiset ja palveluiden vaikutus ei jää vain ruudulle. Digitalisaation myötä palveluista on tullut monikanavaisia (omnichannel), mutta asiakkaat näkevät edelleen yrityksen palvelun yhtenä kokonaisuutena, on palvelu sitten fyysinen tai digitaalinen. Jos jompikumpi näistä ei toimi, vaikuttaa se molempien käyttöasteeseen.
Ja vaikka kyse on teknologiasta, digitalisaatiosta ja digipalveluista, toivovat käyttäjät digitaaliselta asiakaskokemukselta kuitenkin samoja ominaisuuksia kuin fyysiseltä asiakaskokemukselta, kuten luotettavuutta, läpinäkyvyyttä, nopeutta, turvallisuutta, asiantuntijuutta, helppokäyttöisyyttä ja vuorovaikutusta.
Valjastetaan siis palvelumuotoilu palvelemaan digitalisaation haasteissa;
”(…) In this new age of portable, fully-communicating tools, it is ever more important to develop a humane technology, one that takes into account the needs and capabilities of people.”
-Don Norman