Palvelumuotoilu ja asiakassuhteiden kehittäminen

Asiakassuhteet ovat yritysten elinehto. Miksi sitten huonoihin asiakaskokemuksiin törmää mediassa päivittäin? Asiakassuhteiden tärkeys kyllä tiedostetaan, mutta usein asiakkaan näkökulma unohdetaan ja keskitytään asiakassuhteisiin ainoastaan yrityksen näkökulmasta. Mutta myös asiakkaat haluavat toimivia asiakassuhteita, siinä missä yrityksetkin. Tämä käy ilmi esimerkiksi syyskuussa julkaistusta Markkinointi&Mainonta -lehden artikkelista.

”Suomalaiskuluttajista jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa”. -M&M

Kaikki asiakassuhteet ovat tärkeitä, joskin asiakassuhteissa arvostetaan yleensä pitkäaikaisuutta. Kanta-asiakas tarkoittaa säännöllisiä tuloja ja toiminnan jatkuvuutta, mutta pitkäaikaisesta asiakkaasta voi olla joskus myös enemmän haittaa kuin hyötyä. Näin esimerkiksi silloin kun asiakas ostaa vähän, mutta hyödyntää kanta-asiakkuuden tarjoamat edut.

Miten sitten rakentaa ja ylläpitää hyviä asiakassuhteita, jotka ovat molemminpuolin toimivia? Apuna tässä toimivat asiakasymmärrys ja asiakaslähtöinen ajattelu. Asiakasymmärryksen lisääminen ja asiakaslähtöisen ajattelun ottaminen asiakassuhteiden rakentamiseen mukaan onnistuu esimerkiksi palvelumuotoilijan avulla. Eli kun tiedetään, mitä asiakas haluaa (toiveet, haavet, tarpeet, unelmat, elämäntilanne), pystytään reagoimaan nopeammin, paremmin ja kustannustehokkaammin. Viestintä ja palvelut voidaan räätälöidä/kohdentaa selkeästi, eikä aikaa ja energiaa kulu turhiin toimiin. Pelkkä ymmärtäminen ei kuitenkaan riitä, vaan ymmärryksen pitää näkyä myös käytännössä. Eli kun seuraavan kerran mietit asiakassuhteita, niin muista ainakin A.R.V.O..,

  • Ajattele asiakaslähtöisesti
    • Käy läpi asiakkaan palvelupolku, tee palveluiden käyttämisestä toimivaa ja helppoa. Ajattele kuin asiakas ja ota huomioon myös ’pikku asiat’, jotka voivat sinusta vaikuttaa merkityksemättömiltä, mutta ovat asiakkaallesi tärkeitä ja ratkaisevat kaupat. Asiakassuhteesta pitää olla hyötyä asiakkaalle, jotta asiakaskin näkee tilanteen asiakassuhteena, eikä vain irrallisina tapahtumina. Älä panosta pelkästään uusien asiakkaiden hankintaan, vaan huolehdi myös jo olemassa olevista asiakkaista ja heidän tarpeistaan.
  • Reagoi ja Viesti
    • Opettele tulkitsemaan asiakkaita ja asiakassuhteita. Reagoi muuttuviin tilanteisiin ja tarpeisiin. Pyydä, vastaanota palautetta ja reagoi siihen nopeasti, henkilökohtaisesti, konkreettisesti. Vastaa asiakkaalle, kun hänellä on jotain kysyttävää ja ole yhteydessä asiakkaaseen, myös kaupanteon jälkeen ja silloin kun asiakas ei sitä odota. Älä jätä asiakastasi odottamaan liian pitkäksi aikaa tai jätä vastaamatta ollenkaan.
  • Osoita
    • Tunne asiakkaasi. Hanki asiakkaasi luottamus, eli ota asiakas mukaan toimintaan (kuuntele, reagoi, tehkää yhdessä) ja osoita, että oikeasti tunnet ja välität asiakkaastasi. Tee asiakassuhteista räätälöityjä ja personoituja, bulkinkin voi personoida. Kunnioita asiakastasi ja arvosta asiakkaan aikaa, pidä kiinni sovituista lupauksista ja tarjoa aina vähemmän enemmän kuin asiakas odottaa.

 

”Loyal customers, they don’t just come back, they don’t simply recommend you, they insist that their friends do business with you”.

– Chip Bell

By |marraskuu 3rd, 2016|