Puhu asiakasta

Otetaan vielä näin kesän kynnyksellä lyhyt katsaus asiakasymmärrykseen (Customer experience, CX) ja siihen, miksi yrityksen kannattaa ’puhua’ asiakasta, entistäkin paremmin. Asiakasymmärryshän tarkoittaa astumista asiakkaan kenkiin ja maailmaan (elämäntilanne, käyttäytyminen, toiveet, tarpeet, jne.).

Olen jo aikaisemmin kirjoittanut, kuinka yrityksen tulisi oppia ennakoimaan asiakkaidensa toiveet, niin että niihin voitaisiin vastata mahdollisuuksien rajoissa jo ennenkuin asiakas itse huomaa tarvitsevansa kyseistä palvelua. Ongelmaksi voi nousta, että asiakkaat eivät tiedä, mitä palvelulta haluavat tai uskalla tuoda toiveitaan esiin. Yrityksen kannalta tätä ei niinkään pidä nähdä ongelmana, vaan nimenomaan tässä on yrityksesi paikka iskeä; kehittää toimintaa, pitää asiakkaat tyytyväisenä, saada kilpailuetua ja tehostaa liiketoimintaa.

Viime kädessä asiakasymmärrys heijastuu yrityksen tulokseen ja siihen, mitä jää viivan alle. Tämä on todettu muun muassa erilaisissa asiakasymmärykseen keskittyvissä tutkimuksissa, kuten esimerkiksi tässä Watermark-Customer-Experience-ROI-Study -tutkimuksessa. Tähän asti kaikki kuulostaa järkevältä, vai mitä?

Miten sitten opitaan puhumaan asiakasta?

Asiakasymmärrys lienee helpoin tie siihen, miten voit oppia puhumaan asiakasta ja ymmärtämään, mitä asiakas palvelulta odottaa ja mikä saa asiakkaan käyttämään palvelua kerta toisensa jälkeen. Kokeilemisen lisäksi voidaan asiakasymmärrystä hankkia myös keräämällä asiakastietoa erilaisilla työkaluilla, kuten asiakas- ja markkinatutkimukset, palautteet, verkkokäyttäytymisen/klikkausten seuraaminen tarjotussa palvelussa, hyödyntämällä hiljaista tietoa ja niin edelleen.

Perinteiset asiakaskyselyt/-tutkimukset ovat toki hyvä alku, mutta kireässä kilpailutilanteessa nekään eivät välttämättä riitä ja mahdollisesti kilpailijatkin ovat jo ymmärtäneet hyödyntää näitä keinoja. Kyselyiden lisäksi kannattaakin käyttää myös jotain muuta työkalua, jotta saadaan hankittua syvällisempää ymmärrystä, sekä vastauksia myös muilta kuin vain tyytyväisiltä ja tyytymättömiltä asiakkailta. Usein halutaan keskittyä keskiverto ”matti meikäläinen” – asiakkaaseen, jolloin ääripäät jäävät käsittelemättä. Sen lisäksi, että keskitytään keskivertoasiakkaaseen, jää arvokas hiljainen tieto usein vähemmälle huomiolle. Esimerkiksi asiakasprofiilit ovat hyvä tapa prosessoida kerättyä asiakastietoa ja asiakasymmärrystä laadukkaasti, profilointi vähentää myös palvelun tuottajan omien toiveiden vaikutuksia lopputulokseen. Eli kun haluat puhua asiakasta, ota huomioon myös asiakkaasi elämäntilanne, tunteet, toiveet, odotukset ja haaveet. Ja kun nyt tiedät, mitä asiakkaasi toivoo ja odottaa palvelulta, ylitä nuo toiveet ja odotukset. Älä kuitenkaan oleta asioita, vaan keskity siihen, mitä asiakas on sinulle kertonut (suoraan tai hiljaisesti) ja tulkitse tarpeita asiakkaan näkökulmasta. Kannattaa myös muistaa, että asiakasymmärrys, sen hankkiminen ja tulkitseminen ovat jatkumo, jota pitää jaksaa tehdä koko ajan, koska asiakkaasi elämäntilanteet ja tarpeet muuttuvat.

Puhu, kuuntele ja ymmärrä asiakastasi

Asiakasymmärryksen merkitystä ei voi korostaa liikaa, varsinkaan nyt kun asiakkaat pyrkivät täyttämään hyvin yksilöllisiä tarpeita. Tämä koskee myös digitaalista mailmaa, kuten verkkokauppaa ja muita verkossa tarjottavia palveluita. Myös vuoden 2016 markkinointitrendiennusteista voidaan nostaa esille asiakasymmärrys. Muun muassa Three Marketing and Customer-Experience Trends You’re Bound to See in 2016 –artikkelissa todetaan, että asiakkaat olettavat, että heidän tarpeensa tunnistetaan ja pystyt näyttämään, että myös tunnet asiakkaasi.

Opettele siis puhumaan asiakastasi, sillä ilman asiakasta ei ole liiketoimintaa, eikä tuloja. Ja jos sinä et tee sitä, kilpailijasi tekee sen kyllä. Pelkkä puhuminen ei kuitenkaan riitä, on myös osattava reagoida ja elettävä asiakkaan kanssa hetkessä mukana. Loppuun vielä erään viisaan miehen kommentti ymmärtämisestä;

Any fool can know. The point is to understand.

-Albert Einstein

By |kesäkuu 27th, 2016|