Erinomainen palvelukokemus – onko sellaista?

Jotta palvelua voitaisiin lähteä parantamaan, täytyy ensin ymmärtää mistä osista itse palvelu koostuu. Hyvään palveluun mielletään yleisesti kuuluvan henkilökohtainen palvelu, vuorovaikutus, asiakkaan inhimillinen kohtaaminen ja toimiva palvelutuote. Arvioitaessa palvelun hyvyyttä”  täytyy muistaa, että joka tilanteeseen sopivaa absoluuttista hyvän palvelun reseptiä ei ole olemassakaan, vaan palvelukokemus muodostuu erilaisista asiakaskohtaamisista ja asiakaspalvelutilanteista. Vieläpä niin, että eri asiakkaat voivat kokea saamansa palvelun hyvin eri tavoin. Mutta vaikka täydellistä käytännön palvelureseptiä ei olisikaan olemassa, niin teoria tarjoaa muutamia hyviä lähtökohtia palvelun muotoiluun.

Palveluiden anatomia

Palvelut ovat suoritettavia, aineettomia, abstrakteja, ei varastoitavia, vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, ne kulutetaan ja tuotetaan samanaikaisesti. Hyvänä esimerkkinä tällaisesta palvelusta on esimerkiksi kampaamo-palvelut, jossa palvelu tuotetaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Vertauksen vuoksi, tuotteet ovat taas valmistettavia, materiaalisia, käsinkosketeltavia, varastoitavia, yleensä ilman asiakasta, tuotetaan ensin ja kulutetaan vasta sen jälkeen. Kun nämä yhdistetään saadaan aikaan palvelutuote, joka sisältää palvelun tuotantoprosessin (miten asiakas palvellaan) ja lopputuloksen (mitä asiakas saa palveluorganisaatiolta).

Hyvän palvelun yhteydessä puhutaan usein myös elämyksistä. Palvelussa keskitytään siihen, mitä tarjotaan ja elämyksessä siihen, miten tarjotaan/millainen asiakkaan kokemus tulee olemaan. Elämykset yhdistetään usein matkailualaan, mutta hyödyntämällä elämystuotteille ominaisia piirteitä (esimerkiksi moniaistisuus, teemat, draamallisuus, räätälöitävyys), voidaan saada myös palvelutuotteeseen uutta ilmettä ja lisätä mielenkiintoa jo olemassa olevaan ns. tuttuun palveluun. Yhtenä esimerkkinä elämyksen hyödyntämisestä palvelutuotteessa ovat kirjastojen satutunnit tai vaikkapa Hevisauruksen-keikka pikkulapsille.

Hyvän palvelun resepti?

Palveluiden kokemiseen vaikuttavat muun muassa toiminta, tunteet ja merkitykset. On olemassa kuitenkin joitakin yleisiä (toimialasta riippumattomia) hyvän palvelun määritteitä, kuten saavutettavuus, helppous, sujuvuus, hyöty, vuorovaikutus, osaaminen, ammattitaito, toimintaympäristö, luotettavuus, toimivuus, tilannetaju, tunneäly, proaktiivisuus, palvelualttius, reagointi ja niin edelleen. Monesti hyvä palvelukokemus voi olla seurausta jostain aivan pienenpienestä extrasta, joka tekee jo muutoinkin toimivasta palvelutuotteesta vielä hiukan houkuttelevamman, esimerkiksi hierova tuoli kampaajalla, iloinen asiakaspalvelu tai joustavat maksuehdot. Monesti tällaisista pienistä extroista muodostuu asiakkaalle hyvänolon tunne, jolloin palveluntarjoajan puoleen käännytään mielellään myös jatkossa.

Hyvänä käytännön esimerkkinä voisin mainita erään Oulun seudulla toimivan auton akkuja myyvän liikkeen, josta olin pari talvea sitten pakkasten kiristyessä ostamassa uutta akkua autoon. Sen sijaan, että he olisivat vain ”sokeasti” myyneet minulle uuden akun he vaihtoivat autoon sijaisakun ja viikon aikana latasivat sekä mittasivat akun kapasiteetin, päätyen johtopäätökseen että akkua ei vielä kannata vaihtaa uuteen. Tämä jos mikä on luokiteltavissa erinomaiseksi palveluksi, jossa asiakkaan ongelmaan etsittiin aidosti ratkaisua, eikä vain tyydytty myymään tuotetta ja asiakkaalle jäi halu asioida liikkeessä jatkossakin.

Enää ei riitä, että palvelu on hyvää naamatusten, vaan palvelun pitää olla yhtenäistä kaikissa palvelukanavissa ja toimia kaikilla tasoilla, aina ruokalistasta verkkokauppaan. Kaikenlainen yrityksen harjoittama viestintä muovaa asiakkaan muodostamaa kuvaa yrityksestä, tapahtuipa viestintä sitten yrityksen nettisivuilla, lehti-ilmoituksessa tai facebookissa.

Toimialan imagollakin on vaikutuksensa siihen, minkälaista palvelun odotetaan olevan. Esimerkiksi rautakaupoilla on jo pitkään ollut huonon palvelun maine, mutta jo aivan pienillä muutoksilla, kuuntelemalla asiakasta ja asiakasrajapinnassa toimivia, saadaan palvelukokemusta parannettua. Rautakauppojen ongelmaksi on usein koettu asiakaspalvelijoiden löytäminen ja näiden osastokohtaisuus (tiedetään vain tietynalan tuotteista). Nykyään rautakauppoihin on ilmestynyt lisää asiakaspalvelupisteitä ja asiakas ohjataan nopeammin oikealle osastolle. Rautakaupat ovat myös laajentaneet valikoimaansa ja ottaneet tarjontaansa erilaisia sisustustuotteita.

Hyvän palvelun rakentamisen voi aloittaa esimerkiksi tuntemalla, tutkimalla ja kehittämällä palvelun ”rakennuspalikoita”  (ympäristöt, esineet, toimintamallit, ihmiset). Kuten jo edellä mainitsin yhtä selkeää reseptiä hyvään palveluun ei ole, mutta asiakaslähtöisellä ajattelulla ja katselemalla palvelua asiakkaan kengistä pääsee jo pitkälle.

By |tammikuu 22nd, 2016|