Palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen tuotteistamisen voimavarana ovat asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeinen ajattelu. Jälkimmäinen yhdistetään usein nimensä mukaisesti tuotteisiin ja konkretiaan, mutta myös palveluita voidaan tuotteistaa, asiakaslähtöisesti.
Palveluiden tuotteistamista saatetaan vierastaa, koska pelätään että tuotteistamisella kadotetaan palvelun uniikki luonne tai että tuotteistamisprosessi ei anna tilaa ideoinnille.
Tuotteistamisprosessin monet kasvot
Mistä tuotteistamisessa on sitten kyse? Yleisesti ottaen tuotteistaminen voidaan nähdä eräänlaisena paketointina, jossa palvelu rakennetaan sellaiseksi, että kokonaisuus tai sen osia voidaan monistaa/vakioida systemaattisesti, ottaen kuitenkin huomioon sekä yrityksen omat strategiset lähtökohdat, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat seikat.
Paketoitu palvelu muodostaa näinollen konkreettisen kokonaisuuden, jota on helpompi tuottaa että myydä, mutta joka myös täyttää asiakkaan sille asettamat odotukset.
Tuotteistamisprosessi tulee aloittaa hallitusti käymällä läpi, millaista lisäarvoa tuotteistamisella voidaan saada aikaiseksi ja mitä osia palvelusta voidaan vakioida. Prosessin ei tarvitse olla jäykkä, vaan tuotteistamista voidaan työstää myös ketterästi ja asiakaslähtöisesti ns. tuotteistus-sprinteissä tai työpajoissa. Tuotteistamiseen on löydettävä myös tarvittava osaaminen, joko osallistamalla organisaation omat asiantuntijat mukaan tai käyttämällä apuna ulkopuolista konsulttia.
Monistettava ja vakioitu palvelu ei missään nimessä tarkoita asiakasymmärryksen unohtamista tai sitä että palvelua ei tulisi enää räätälöidä. Asiakaslähtöisessä tuotteistamisprosessissa asiakkaat osallistetaan mukaan tuotteistamiseen ja näin voidaan varmistella tuotteen menestystä asiakkaiden keskuudessa.
Asiakaslähtöisyys tuotteistamisen voimavarana
Onnistuneessa tuotteistamisessa mukaan suunnitteluun ja tuotteistamisprosessiin otetaan niin asiakkaiden, johdon, työntekijöiden, palveluntarjoajien kuin erilaisten sidosryhmien näkemykset, ja näistä sitten rakennetaan yhteinen näkemys.
Asiakaslähtöisessä tuotteistamisprosessissa kannattaa ottaa huomioon ainakin seuraavat,
- Kerrytä tarvittava asiakasymmärrys; havainnoi ja haastattele
- Tunnista tarve ja se mitä halutaan saada aikaan
- Tutustu nykytilaan, saadaanko tuotteistamisella lisäarvoa asiakkaalle
- Resurssoi osaaminen, tarvitaanko tuotteistamiseen ulkopuolista apua
- Ota asiakkaat ja sidosryhmät mukaan tuotteistamiseen
- Ajattele luovasti ja katso palvelua asiakkaan silmin
- Testaa ideaa, prototypoi tarvittaessa.
Kun tehdään yhteistyötä useiden toimijoiden kanssa, on tärkeää ymmärtää eri toimijoita, kartoittaa osaaminen ja roolit, sekä luoda yhteinen näkemys tarjottavasta palvelusta.
Palvelumuotoilu tarjoaa monia hyviä työkaluja tuon ymmärtämisen hankkimiseen ja palvelun vakioimiseen, kuten empatiakartat, palvelupolut, sidosryhmäkartoitukset, Service Blueprint -menetelmä, mahdollisuuksien näkeminen ja palvelun testaaminen.
Asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen voit kysyä apua esimerkiksi meiltä.