Empatia – asiakkaan lähellä olemisen taito

Empatia on tärkeä osa palvelumuotoilua ja ihmislähtöistä suunnitteluprosessia. Empatia auttaa pääsemään sisälle ihmisten elämään ja löytämään ne pienetkin asiat, jotka tekevät asiakaskokemuksesta entistäkin merkityksellisemmän. Näin uuden vuoden alkuun julkaistaan erilaisia listoja, joihin on koottu niin trendejä kuin ennustuksia tulevasta. Viimeaikoina listoilla onkin noussut esille muun muassa empatia ja tunneäly. Ja miksipä ei nousisi, sillä asiakaskokemuksesta yli 50% on asiakkaan tunteita.

Empatiaa vai sympatiaa?

Empatia ja sympatia ovat sanapareja, jotka esiintyvät usein samassa yhteydessä, mutta poikkeavat merkitykseltään. Sympatia on tunnetilaan menemistä, samaa mieltä olemista ja samanlaisten arvojen jakamista. Sympaattinen ihminen pyrkii myötäelämään ja myötätuntemaan, mutta kuitenkin omasta näkökulmastaan käsin.

Empatia sen sijaan tarkoittaa myötäelämistä. Se on kykyä asettua toisen asemaan ymmärtäen käytöstä, näkökulmaa ja tunteita.

Empathy is “centrally important in relation to our capacity to gain a grasp of the content of other people’s minds, and to predict and explain what they will think, feel, and do, and in relation to our capacity to respond to others ethically”

-A. Coplan & P.Goldie (2011): Empathy – Philosophical and Psychological Perspectives, Oxford University Press

Empatiassa on oltava ”neutraali”, eli toisen tunnetilaa pyritään ymmärtämään, mutta ei niinkään kokemaan. Empaattinen lähestymistapa vaatii kärsivällisyyttä, sillä sen sijaan että pyrkisimme ratkaisemaan ongelmat ensimmäisenä mieleen tulevalla vaihtoehdolla, meidän tulee asettua toisen asemaan kuunnellen ja ymmärtäen ja vasta sitten miettiä mahdollisia ratkaisuvaihtoehtoja.

Empatia työkaluna

Palvelumuotoilijalle empatia on kykyä asettua asiakkaan asemaan. Se on hyvä työkalu myös niin liiketoiminnan, johtamisen kuin innovaatioidenkin kehittämisessä. Ekonomi -lehdessä todetaan, että alaisiaan paremmin ymmärtävä johtaja on parempi johtaja. Empaattisen johtamisen tuloksia ovat muun muassa motivoituneet työntekijät, parempi asiakaspalvelu, sekä tehokkaammin että paremmin kohdennettu liiketoiminta.

Liiketoiminnan ja johtamisen lisäksi empatiaa käytetään myös innovoinnin työkaluna. Saïd Business School on julkaissut artikkelin, jossa käsitellään Piilaakson innovaatioiden kehittämistä. Artikkelissa todetaan, että empatia (ei niinkään teknologia) on innovoinnin vaikuttava voima. Tämän toivoisi rantautuvan myös suomalaisiin teknologiayrityksiin, koska ymmärtämällä asiakkaan ongelmat myös ratkaisuiden kohdentaminen tapahtuu osana luontaista kehitystä.

Jos empatian hyödyntäminen liiketoiminnassa tuntuu vaikealta, pyydä apua palvelumuotoilijalta. Olemme täällä sitä varten. Empatia on palvelumuotoilijalle arkipäivää  ja käytössämme on erilaisia menetelmiä myötäelämisen tueksi.

Empatia ei koskaan ole vain tunteita tai työkaluja, se on asiakkaan lähellä olemista. Siihen ei päästä vain istumalla toimistossa, vaan empatia edellyttää tutustumista ihmisten arkeen.

 

“When people talk, listen completely. Most people never listen.”
― Ernest Hemingway

By |helmikuu 1st, 2017|