Häiriökysyntä yhdistetään useimmiten sote -palveluihin, mutta häiriökysyntää on havaittavissa myös esimerkiksi asiakaspalvelu- ja/tai myyntiprosesseissa sekä digitaalisissa palveluissa. Blogisarjan toisessa osassa perehdymmekin tarkemmin nimenomaan digitaaliseen häiriökysyntään.
Digitaalinen häiriökysyntä yhdistetään yleensä tilanteisiin, joissa asiakkaat joutuvat ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun tai muuhun tukeen ongelman ratkaisemiseksi useamman kerran. Syynä tähän on se, että digitaalinen palvelu, tuote tai järjestelmä ei toimi odotetulla tavalla. Tämän taustalla voi esimerkiksi olla käyttöliittymä, ohjeet, vaikeaselkoisyys tai monimutkaisuus.
Seuraavaksi avaamme hieman tarkemmin joitakin näistä häiriökysynnän syistä:
Käyttöliittymä
- Jos palvelu on monimutkainen tai vaikeakäyttöinen, asiakkaat saattavat tarvita apua perustoimintojen suorittamisessa
- Epäselvä tai sekava navigaatio voi aiheuttaa sen, että asiakkaat eivät löydä tarvitsemiaan toimintoja tai tietoja
- Asiakas ei pysty ilmoittamaan kaikkia tietoja yhden kanavan kautta, vaan joutuu käyttämään eri tapoja tietojen ilmoittamiseen, esimerkiksi
- asiakas joutuu täyttämään osallistumisilmoituksen jokaisesta perheenjäsenestä erikseen
- liitteitä ei voi laittaa saman kanavan kautta
- kahta perättäistä aikaa ei voi varata
- Käyttöliittymän logiikka on erilainen kuin mihin on ’totuttu’
- Kokonaisuutta ei ole rakennettu asiakaslähtöisesti tai kohderyhmälle sopivaksi
Tiedot, ohjeet, ohjeistus
- Jos palvelu ei tarjoa riittävää tukea tai ohjeistusta, asiakkaat joutuvat kääntymään asiakaspalvelun puoleen
Jos käyttöohjeet tai opastukset ovat puutteellisia, ns. tyhjää tietoa tai vaikeaselkoisia, asiakkaat saattavat joutua ottamaan yhteyttä saadakseen apua - Jos sivustolla tai sovelluksessa on vanhentunutta tietoa, se voi johtaa väärinkäsityksiin ja virheisiin
- Chatbotit voivat epäonnistua monimutkaisissa kysymyksissä, joka aiheuttaa hämmennystä – johtaen taas lisätuen tarpeeseen
Tekniset ongelmat
- Tekninen vika (esimerkiksi kaatuminen, bugit, hitaus), voi estää asiakasta käyttämästä palvelua oikein
- Erilaiset laitteet tai selaimet voivat aiheuttaa yhteensopivuusongelmia, jotka johtavat yhteydenottoon asiakaspalveluun
Monimutkaisuus
- Pitkät ja monimutkaiset prosessit (esimerkiksi monivaiheinen tilaus tai rekisteröinti), voivat aiheuttaa tarvetta lisäkysymyksille ja varmennuksille
- Liian monet vaihtoehdot, asetukset voivat hämmentää asiakasta
’Rikkinäinen puhelin’
- Tieto ei kulje sisäisesti tai se on puutteellista – Asiakas joutuu selittämään asiansa yhä uudelleen ja uudelleen, kun on yhteydessä palveluntarjoajaan
- Asiakas ei jaksa odottaa vastausta, vaan ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan usean eri kanavan kautta samanaikaisesti
- Asiakas ei tiedä, miten prosessi etenee, esimerkiksi milloin päätös tehdään tai milloin tuote on saatavilla, ja kyselee lisätietoja
- Eri kanavien kautta saadut tiedot poikkeavat toisistaan
- Asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa päätökseen ja ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan niin kauan (ja usein eri kanavien kautta), että saa toivomansa vastauksen
”Digitalisaatio on siis hyvä renki mutta huono isäntä”, eli toimiva digitaalisuus monikanavaisessa asiakaspalvelussa edellyttää asiakasymmärrystä, suunnittelua, testausta ja jatkuvaa kehittämistä, jotta asiakaskokemus voidaan optimoida, sekä vähentää asiakaspalveluun kohdistuvaa kuormitusta ja häiriökysyntää.
Blogisarjamme seuraavissa osissa tulemme käsittelemään tarkemmin muun muassa monikanavaisen asiakaspalvelun hyötyjä, sen rakentamista ja tapoja häiriökysynnän vähentämiseen monikanavaisesti.
Kiinnostuitko monikanavaisuudesta ja häiriökysynnästä? Asiantuntijamme kouluttavat teemasta muun muassa syyskuussa Profession Monikanavainen asiakaspalvelu – koulutuksessa.