Edellisessä blogissamme tutustuimme monikanavaisuuden ja monikanavaisen asiakaspalvelun tarjoamiin etuihin. Etujen lisäksi monikanavaisuteen liittyy myös haasteita, joten kokosimmekin oheen muutamia monikanavaisuuteen liittyviä haasteita:
Kanavat
- Useiden kanavien hallinta vaatii enemmän niin teknologiaa kuin henkilöstöäkin- Eri kanavat vaativat erilaista osaamista ja resursseja
- Monikanavaisuus voi johtaa siihen, että asiakaspalvelutiimit ylikuormittuvat, jos resurssit eivät riitä kaikkien kanavien tehokkaaseen hoitamiseen
- Yhdenmukaisen ja kanavasta riippumattoman asiakaskokemuksen rakentamiseen tarvitaan seurantaa ja synkronointia
- Liiallinen asiakaspalvelun automatisoitu (digitaalisuus, itsepalvelu) voi aiheuttaa sen, että asiakkaat voivat kokea palvelun liian ’digitaaliseksi’ – Esimerkiksi chatbotit voivat olla tehokkaita yksinkertaisten kysymysten ratkaisemisessa, mutta ne eivät aina pysty käsittelemään monimutkaisia kysymyksiä tai inhimillistä vuorovaikutusta vaativia tilanteita
’Rikkinäinen puhelin’
- Eri kanavien välillä palvelun laatu voi vaihdella ja tuloksena on epätasainen asiakaskokemus – Esimerkiksi sosiaalisen median kautta annettu tuki voi olla nopeampaa, mutta vähemmän syvällistä kuin puhelimitse annettu apu
- Vasteaikojen vaihtelevuus voi aiheuttaa turhautumista asiakkaille, jotka odottavat nopeaa ratkaisua (chat vrt. sähköposti)
- Asiakastiedot voivat hajautua eri kanaviin ilman toimivaa asiakashallintajärjestelmää – Asiakkaan aikaisempia yhteydenottoja ei nähdä, jolloin asiakas joutuu selittämään asiaansa uudelleen ja uudelleen
- Monikanavaisuus voi johtaa tilanteisiin, joissa asiakkaat saavat erilaisia vastauksia (tai vaihtelevaa tietoa eri kanavissa), joka taas heikentää heidän luottamustaan yritykseen
Odotukset
- Organisaation tarjotessa monikanavaista asiakaspalvelua, se voi luoda mielikuvan että asiakaspalvelu on käytettävissä ympäri vuorokauden ja että vastaus tulee nopeasti, kanavasta riippumatta
- Asiakkaat voivat kokea olonsa hämmentyneiksi, jos tarjolla on liian monta kanavaa ilman selkeää opastusta siitä, mikä kanava sopii parhaiten heidän tarpeeseensa – Huonosti toteutettu monikanavaisuus johtaa huonoon asiakaskokemukseen, lisäten asiakaspalvelun kuormitusta ja häiriökysyntää
Monikanavaisuuden, monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet liittyvät siis ennen kaikkea resursseihin, asiakaskokemuksen johdonmukaisuuteen, teknologiaan ja odotusten täyttämiseen. Seuraava blogimme käsitteleekin näiden haasteiden selättämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen.