Monikanavaisuutta, monikanavaista asiakaspalvelua ja häiriökysyntää käsittelevän blogisarjamme viimeisessä osassa käsittelemme sitä, miten monikanavaisuuden, monikanavaisen asiakaspalvelun ja häiriökysynnän haasteita voidaan selättää muotoilun menetelmiä hyödyntäen.
Sarjan aikaisemmat osat ovat olleet:
- Monikanavainen asiakaspalvelu ja häiriökysyntä
- Häiriökysyntä monikanavaisessa asiakaspalvelussa; digitaalinen häiriökysyntä
- Monikanavaisuuden, monikanavaisen asiakaspalvelun edut
- Monikanavaisuuden, monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet
Häiriökysynnän vähentäminen
Häiriökysyntähän tarkoittaa asiakkaan yhteydenottoja palveluntarjoajaan, jotka johtuvat esimerkiksi palveluprosessin ongelmista, epäselvistä ohjeista tai asiakkaan tarpeiden puutteellisesta huomioimisesta. Häiriökysyntä voi ilmetä esimerkiksi seuraavissa tilanteissa:
- toistuvat yhteydenotot samasta asiasta
- epäselvät ohjeet tai tiedot
- virheelliset, ristiriitaiset vastaukset
Palvelumuotoilu on tehokas työkalu häiriökysynnän vähentämiseen, koska se auttaa tunnistamaan ja korjaamaan palveluprosessien pullonkaulat sekä parantamaan asiakaskokemusta. Palvelumuotoilun avulla voidaan ennakoida ja poistaa häiriökysynnän juurisyitä parantamalla palvelupolkua ja palveluprosesseja. Palvelumuotoilu selvittää käyttäjän todelliset ongelmat ja tavoitteet, jolloin palvelu voidaan suunnitella alusta alkaen asiakkaan näkökulmasta. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi
- palvelupolun kartoittamista – tunnistetaan palveluprosessin ongelmakohdat
- prototypointia ja testausta – korjataan epäselvyyksiä ennen palvelun laajempaa käyttöönottoa
- asiakaslähtöisten ja visuaalisten ohjeistusten tekemistä
- saumattoman asiakaskokemuksen muotoilua eri kanavien välille
- empatian hyödyntämistä – otetaan huomioon asiakkaan tunteet, tarpeet, toiveet, turhautumiset…
- datan hyödyntämistä häiriökysynnän tunnistamisessa
- iteratiivisuutta – kehitetään palvelua koko ajan ja esimerkiksi korjataan heti ne kohdat, jotka aiheuttavat toistuvaa yhteydenottoa
Palvelumuotoilu tekee palvelusta intuitiivisen, selkeän ja saumattoman, jolloin häiriökysyntä vähenee – tämä säästää aikaa, rahaa ja resursseja, sekä parantaa asiakkaan kokemusta palvelusta että tehostaa organisaation toimintaa.
Monikanavaisuuden monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen
Monikanavaisuushan tarkoittaa, että asiakkailla on mahdollisuus käyttää palveluita/olla vuorovaikutuksessa organisaatioon useiden eri kanavien kautta, kuten esimerkiksi verkkosivut, mobiilisovellus, fyysiset toimipisteet, puhelin tai sosiaalinen media.
Hyvin toteutettuna monikanavaisuus tarjoaa saumattoman asiakaskokemuksen, mutta huonosti suunniteltuna se voi johtaa häiriökysyntään, ristiriitaisiin tietoihin tai turhautumiseen.
Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda toimiva ja yhtenäinen monikanavaisuus asiakaslähtöisesti. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi
- palvelupolun kartoittamista – ymmärrystä siitä, miten asiakas liikkuu eri asiakaspalvelukanavien välillä ja missä haasteita voi ilmetä
- käytössä olevainen kanavien roolien määrittämistä palvelupolussa – voidaan varmistaa, että asiakas ohjataan oikeaan kanavaan oikeaan aikaan
- yhtenäisen viestinnän ja tiedonkulun suunnittelua – jos asiakas vaihtaa kanavaa, niin kaikki kanavat ”tietävät”, missä vaiheessa asiakas on, ja tarjoavat saumattoman asiakaskokemuksen
- prototypointia ja testausta – kokeillaan käytännössä ennen laajempaa käyttöönottoa
- datan hyödyntämistä – kuten miten eri kanavat sijoittuvat asiakkaan palvelupolulle
- empatian tuomista monikanavaisuuden suunnitteluun
- iteratiivisuutta – palvelun jatkuvaa kehittämistä, esimerkiksi korjataan heti ne kohdat, jotka aiheuttavat toistuvaa yhteydenottoa
Palvelumuotoilu tuo monikanavaisuuteen, monikanavaiseen asiakaspalveluun niin asiakaslähtöisyyden, selkeyden kuin jatkuvan kehityksen kulttuurin, mikä parantaa sekä asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta ,että organisaation toimintaa.